一、首问责任制，是指服务对象来本单位或来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项时，首位接待或受理的工作人员应承担办理、解答、转交或引导责任的制度。

二、所有在职工作人员均属首问责任人范围。

三、首问责任人的职责：

  （一）属于首问责任人职责范围的，要按照承诺服务等有关规定及时承办或处理，耐心解答服务对象的询问，条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好书面解释说明和具体指导工作，要按管理规定规范操作。对服务对象反映的问题必须认真记录、处理，并将处理意见及时向服务对象反馈。

  （二）不属于首问责任人职责范围，但属于本科室职责范围的，首问责任人要热情主动告知或引导服务对象到承办人或责任人处。

  （三）不属于首问责任人及其科室职责范围，但属于中心其他科室职责范围的，首问责任人要热情主动告知或直接指引服务对象到办理科室。

  （四）不属于工作职责范围的，首问责任人应主动说明情况，并尽可能帮助其寻找相关承办部门，耐心详细告知承办该事项的具体部门及地址，必要时做好联络、协调工作。

  （五）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌，热情大方，不得寻找借口进行搪塞，要充分体现实验设备处工作人员为人民服务的精神风貌。服务对象询问首问责任人姓名时，应如实告知。

  （六）对服务对象来电、来函、通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项的，首问责任人必须认真及时地记录、办理或转交。

四、首问责任制的执行情况纳入年终考核管理范畴，对违反首问责任制要求的，经查实，追究相关责任人和科室领导的责任。

 

陕西科技大学实验室与设备管理处

                                                                  2014年2月26日